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本 [単行本] (1990-03) ASIN: 4478330247
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著者 : ヤン カールソン,
クリエーター : 堤 猶二,
レーベル : ダイヤモンド社,
製造元 : ダイヤモンド社,
ページ数 : 208p
高さ : 87cm
サイズ : 748cm
重量 : 79kg
幅 : 504cm
出版社 : ダイヤモンド社,
スタジオ : ダイヤモンド社,
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[カスタマーレビュー]
20人のカスタマーによる評価は 4.5 です(5点満点)
経営幹部向け
[ 評価 : 3 ] 2009-11-17
経営組織に関する話。組織は戦略に従う。
製品本位から顧客本位に戦略を転換。ターゲットを特定し、ターゲットの満足向上をはかる。
そのために顧客と接する現場従業員に権限を委譲して組織をフラット化する。権限を委譲された従業員たちは、自ら独創性を発揮してサービスを向上させ、顧客本位を実現する。
顧客と出会う最初の15秒で最大満足を提供する『真実の瞬間』の事例が満載の、接客サービスに関する本なのかと勘違いして購入しました。サービスは自分で考えないといけないのですね。
『経費とは競争力を高めるための資源だと考えるように方針を変えた』というところが印象に残りました。
チェーンストアで言えば、効率性を重視して本部主導で運営するのが製品本位。
魅力ある売り場にするために店舗に権限を委譲するのが顧客本位ということだろうかと思います。
ここでは製品とは業態あるいは店舗形態をいい、うちはスーパーだからこう、コンビにだからこう、という発想が製品本位なのかなあと思います。
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自分の仕事の“真実の瞬間”も分かってくる
[ 評価 : 5 ] 2009-08-28
スカンジナビア航空（ＳＡＳ）再建を任された著者の思考、戦略、エピソードが読みやすく訳されている。
航空会社といえど、もっとも大切なのは、お客様である乗客の満足度だ。その満足度を決定付けるのは、最前線スタッフが提供する、平均15秒足らずのサービスである。この15秒を、著者は“真実の瞬間”と名づけた。その他の業務は、この15秒の質を高めるためにある、と断言する。
印象に残ったエピソードを紹介したい。ボーイング社に、サービス向上のため飛行機の客室部分を拡げられるか打診した話だ。当初ボーイング社のトップは“技術的に不可能”と断っていたが、設計技術者に相談したところ、既にアイデアが図面化されていたというのだ。以下引用する。
“｢どうしてこの図面を今まで見せてくれなかったのかね」、経営幹部が設計者にたずねた。
「だれも見せてくれと言わなかったからです」と設計者が答えた。じつは、設計者たちも客室の改良がないがしろにされていると感じていたので、半ばひそかに、余暇を利用して自分たちのアイデアを図面にしていたのだ。”
意思を持って実現に情熱を注げば、多様な人々の知恵を結集させ、現実は変えられるのだと強く感じさせてくれる一冊だった。
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古さは感じない
[ 評価 : 5 ] 2009-08-05
スカンジナビア航空の社長が書いた逆転業績回復のサクセスストーリー。1990年著なので、もう20年前の話にはなりますが、そんなに古さは感じない。もちろん具体的な取組みの内容は、現代では当たり前のサービスですが、マーケティングの原則に基づいて実践するとこうなった、という話が具体的に書かれていて、そのへんは今とそんなに変わらないと思います。要は顧客本位で考えようということ。一言でいうとそれに尽きると思います。
こういうサクセスストーリーは、話ネタになるだけでなく、自分が当事者になったときにも重ねて考えることができるので、良書だと思います。
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この本の主張する意図は、既に「古典的考え方」に近い
[ 評価 : 3 ] 2009-06-01
経営学のマーケティング分野で、サービス産業の顧客戦略を語る際、必ずでてくる古典的書物である。最前線の従業員の１回当たり１５秒間の接客態度が企業の成功を左右することから、SASでは、その１５秒間を、「真実の瞬間（MOMENTS OF TRUTH）」と呼んでいた。そして、この言葉が非常に有名になった。
マーケティング手法の変化のスピードは非常に速い。また、巨人の肩に乗るがごとく、過去の研究成果の上に、マーケティング理論が洗練化されていることから、今、この本の主張する意図は、既に本当に「古典的考え方」に近いと感じられる。サービス産業って、製造業と比べて本当に奥が深い。
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真のビジネスリーダーとは
[ 評価 : 5 ] 2008-12-14
「新しいビジネスリーダーとは、他人の意見の聞き役、意志伝達者、人材教育者であって、自らすべての意思決定を行うというよりは、むしろ適正な企業環境をつくり出すことのできる、人々をやる気にさせるオープンな経営者である」・・・等など、とても分かりやすく示唆に富んだ言葉が、この本には書かれています。２００ページほどで短時間に読めて、理解もしやすいです。初版が１９９０年ですが、まったく違和感なく読めます。リーダーを目指す方には良いバイブルになると思います。
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